今亮点！一文看懂:瑞云服务云全球化能力，如何破解企业出海服务数字化难题?

2023-04-10 16:15:10 来源：砍柴网

近年来，依托于国内制造业供应链优势以及国际地缘政治变化等因素，中国制造出海一路“狂飙”，从中国家电品牌到外贸出口“新三样”的电动汽车、光伏产品、锂电池，在国际市场上，中国制造开启了向“中国智造”转型的新阶段。

在中国企业出海的新时期，告别曾经的低价竞争，品质和服务能力成为了企业塑造品牌形象的新战略方向。

【资料图】

为快速补足服务能力，数字化为出海企业售后服务体系的优化升级提供了“最优解”，然而海内外在业务以及部署环境上存在多维度的差异性，构建全球化售后服务平台需要考虑到海外本土语言、法规、商业环境以及适配企业海外业务模式。

为了更好地助力中国制造业海外服务业务的开展，瑞云服务云目前已经率先完成了售后服务管理平台的全球化迭代，结合瑞云服务云完善的售后服务全流程解决方案和丰富的出海企业服务经验，一站式解决企业海外服务平台的差异化部署难题。

01 业务：以客户为中心，适配不同国家的服务政策和类型

海外各国家地区由于在法律法规、经济水平、文化等方面存在着较大差异，相应的质保政策和服务内容也会有所不同，例如不同地区人力成本的高低，可能会决定售后服务模式是维修还是以换代修。

基于小米、vivo、徐工等众多头部企业海外服务平台的实践经验，瑞云服务云全球售后服务平台能够灵活适应全球不同区域的售后政策以及业务流程。

在售后政策上，支持出海企业根据不同国家和地区的要求来配置质保政策、服务权益、SLA标准、服务价格等。在业务流程上，支持寄修、退换、远程服务、现场服务等业务流程在不同国家和地区的差异。

02 平台：满足全球化管理需求，支持多语言多时区多币别

售后服务涉及到的角色通常是由终端客户、客服、服务人员、经销商等共同构成，对于出海的企业来说，这些资源往往分布在全球各地。因此企业在海外进行数字化系统的建设需要跨语言、跨时区、跨币别。

瑞云服务云全球售后服务管理平台为不同的角色提供PC端业务平台、服务商协同门户、服务人员APP等多种系统应用，针对全球化服务中的多时区、多币别、多语言等业务需求，支持系统进行本土化的信息设置，业务人员和用户在相应的系统中可以使用当地的语言、币别以及时区进行服务的发起、记录和查看，提高了数字化系统在海外的可用性，也方便管理者基于当地的货币和服务时间进行服务成本、服务时效等分析。

03 数据：隐私数据保护，应对全球区域多样性法律法规

海外不同地区和国家针对用户个人数据都有相应的隐私数据保护条例，例如欧洲的GDPR，新加坡的PDPA，美国的CCPA等，包括如今出海的热门地区东南亚各国也陆续推出个人数据保护法案，他们对数据的收集、存储、跨境传输等都有严格的要求。

为了更好地应对海外区域的数据保护法规，企业在进行个人信息收集的时候首先要告知用户并获取许可，瑞云服务云全球售后服务平台支持配置面向不同国家的隐私协议，企业可以根据海外不同区域的法规自行定义和调整隐私协议。

对于客户的姓名、电话、地址、邮箱等需要保护的信息，瑞云服务云的数据隐私掩码功能，可以对海外客户的信息进行掩码保护，针对售后服务链条中的不同角色，如客服、工程师、管理人员等，企业可根据管理需求自行控制查看权限。在数据存储上，瑞云服务云平台也支持根据当地的法规对数据进行一定程度的加密。从而为出海企业从数据的收集到存储，多方面规避风险。

04 互动：基于海外用户习惯的服务受理，提升本土化用户体验

在海外开展服务，建设符合当地用户咨询和报修习惯的服务受理渠道，是提升本地化客户体验的有效手段。海外在遇到售后问题比较倾向于通过邮件以及官网渠道寻求服务，那么该如何建设本土化的服务报修渠道？

对于习惯使用邮件进行报修的地区用户，瑞云服务云系统支持用户发送到特定售后服务邮箱的报修需求自动转工单，方便企业能够在统一平台进行管理，迅速响应用户的报修。

在用户自助服务功能上，瑞云服务云全球售后服务系统可支持出海企业在海外web官网、移动APP灵活进行自助服务界面的配置。在Web和APP端，企业在上线界面之后，用户通过此入口即可自行预约报修并且在线实时查询服务进度，提升报修的效率优化了客户的服务体验的同时，也在一定程度上也节省了海外售后服务的人力成本。

如今出海的企业纷纷通过布局海外社交媒体来触达客户，本土化的社媒自然也成为售后服务受理的一大重要渠道。如果企业开通了Facebook、Twitter、Instagram等海外社交媒体并设置了专门客服，遇到有服务需求的用户，客服也可以通过在线对话发送官网自助服务链接给客户，客户打开就能自助提报、查询。

05 生态：打通海外物流和支付模式，实现在线业务闭环

物流和支付是售后服务业务流程中的两大重要环节，也是实现售后服务全流程在线闭环管理的关键。

瑞云服务云目前在物流上已经打通了海外的UPS、FedEx等主流快递。企业在寄送修、退换货等业务场景中，可以在系统中实现一键下单，打通售后服务“最后一公里”，并在线实时跟踪用户寄送的物流进度，保证服务流程的透明化、可视化。

在支付方面，为了提高服务结算的效率，瑞云服务云与海外支付第三方服务商合作，未来将支持用户通过信用卡、海外本地线上支付等形式进行在线结算支付，为海外用户创造更便捷的一站式售后服务体验。

06 部署：国际化云平台多节点部署，确保访问速度

云端数据的安全和访问速度一直是企业数字化关注的重点，出海企业也不例外，安全稳定的海外云计算服务是保障企业售后服务业务开展的基石。瑞云服务云全球化售后服务平台可支持在微软云Azure等国际化云平台进行搭建，以Azure为例，其云服务覆盖全球60+区域，150+国家及地区，享有GDPR合规在内的高达90多项合规认证，为中国企业走向全球提供安全合规的云底座。

对于企业云服务的数据节点，瑞云服务云基于多个大型海外项目系统的部署经验，可以根据企业全球范围的业务量和具体业务区域帮助企业进行多节点选择性部署，确保客户海外系统的运行速度。

品牌出海，服务先行。在企业出海竞争的新时期，售后服务是决定品牌能否在海外赢得一席之地的的关键要素，基于品牌海外服务管理的长期需求，瑞云服务云在提供具备全球化服务能力的平台之外，丰富的全球化项目实践经验以及完善的客户成功体系将为出海企业提供更匹配的阶段化平台建设策略，助力企业海外服务管理数字化转型升级。

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